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À mon avis

Les sites Web universitaires : Pourquoi sont-ils si mauvais?

par MELONIE FULLICK | 14 JUILLET 16

Le temps est venu de comprendre pourquoi les sites Web universitaires demeurent compliqués et impopulaires. C’est un constant problème qui se traduit par des plaintes et des grincements de dents parmi les utilisateurs de ces sites, dont les étudiants et les professeurs. Néanmoins, les choses ne semblent pas changer, et si changement il y a, il ne s’agit que d’une mise à niveau du système avec de nouvelles lacunes tout aussi exaspérantes.

Pourquoi donc les sites Web universitaires sont-ils si souvent mauvais? En d’autres termes, pourquoi n’arrive-t-on pas à concevoir des sites adaptés aux besoins des utilisateurs?

Comme il s’agit d’un problème bien connu (lien en anglais seulement), j’ai décidé de consulter la twittosphère pour savoir quelles sont les plaintes au sujet des sites Web universitaires (vous pouvez en prendre connaissance dans Storify – en anglais seulement). Ce ne fut donc pas étonnant de recevoir beaucoup de réponses confirmées pour la plupart par ma propre expérience. C’est sans doute la raison pour laquelle les réponses coïncidaient avec ce que j’avais prévu décrire dans le présent article; essentiellement, nous sommes tous passés par là. Voici donc un classement approximatif des réponses.

Conception, navigation et recherche

Je me rends compte qu’il s’agit d’une vaste catégorie, mais il est difficile d’isoler les problèmes d’interdépendance ou de chevauchement dans ce domaine. Ainsi, au-delà de leur grande laideur, les pages d’accueil des sites Web sont mal conçues, ce qui rend la navigation difficile, sans mentionner la difficulté à trouver ce que l’on cherche. Cheng H. Lee affirme « Je préfère utiliser Google pour trouver “site : <X>. édu <quelque chose>” plutôt que d’utiliser les outils de navigation de la plupart des universités. »

En lien direct avec ce qui précède, on trouve des plaintes concernant le nombre de clics nécessaires à partir de la page d’accueil pour trouver des renseignements importants. Ceux qui sont « enfouis » sont souvent du type le plus élémentaire, tels que les horaires et les calendriers, les frais et l’information financière, les cartes de campus (souvent fournies uniquement en format PDF), les demandes de relevés de notes, et même l’adresse postale de l’université. Puis il y a les exaspérants « liens en boucle » qui vous ramènent aux mêmes deux ou trois pages à plusieurs reprises, mais dont aucune ne comporte ce que vous recherchez. Les liens clés, y compris les coordonnées de l’établissement, devraient apparaître clairement sur la page d’accueil de l’université, et pourraient inclure des liens permettant d’accéder à la bibliothèque, aux offres d’emplois, aux facultés et départements, au répertoire et à l’index du site.

De nombreuses personnes se sont exprimées avec force notamment sur les menus déroulants longs et inutiles, et sur leur incidence sur les utilisateurs. J’en ai fait moi-même l’expérience et il me semble préférable que les menus soient réduits au minimum afin de ne pas entraver l’utilisation de la page. Il y a aussi un manque d’accessibilité pour les utilisateurs ayant un handicap, ce qui pose un énorme problème. En outre, de nombreux sites ne sont même pas compatibles avec les appareils mobiles, alors qu’une proportion croissante de visiteurs tentent d’accéder aux renseignements de cette façon.

La classification du contenu des sites Web universitaires et l’organisation de l’information en général en fonction de l’audience présumée (étudiants actuels, personnel, etc.) posent aussi problème. Si vous ne faites pas partie de l’une de ces catégories (et même si c’est le cas!), vous finissez par chercher sur tout le site ce dont vous avez besoin. Compte tenu de la diversité des groupes qui participent à la vie universitaire et aussi de ceux « en dehors » de l’université qui sont des utilisateurs potentiels des communications universitaires, ce type d’organisation n’est pas particulièrement utile; les besoins et les priorités étant très différents pour plusieurs de ces groupes. On trouve aussi des sites orientés vers une population étudiante en particulier, à savoir celle du premier cycle, alors que les besoins des étudiants aux cycles supérieurs sont ignorés.

Dans le même ordre d’idées, la structure du site reflète ce que l’établissement juge important, et non pas ce que les utilisateurs veulent vraiment savoir. Je dirais que de nombreux sites Web universitaires reflètent la structure de l’établissement en général, avec des renseignements cloisonnés, ce qui rend les recherches difficiles – sauf si vous avez déjà quelques connaissances de base.

Les recherches représentent un autre problème majeur : leur efficacité varie radicalement d’un site à l’autre. Une recherche peut faire ressortir des précisions inutiles relatives à un calendrier archivé depuis cinq ans, mais on ne pourra pas trouver les coordonnées d’un membre du personnel. Ce problème, ajouté à ceux des navigations déplorables et des renseignements enfouis, se traduit par la frustration des utilisateurs.

Données manquantes

On en arrive maintenant à une autre grave lacune de nombreux sites Web universitaires : données manquantes, périmées, incorrectes, contradictoires ou ambiguës. Par exemple, les universités semblent avoir de la difficulté avec les dates en général : habituellement, il n’y a pas de liste de contrôle accessible des dates importantes (même si tout le monde en voudrait une), et certaines universités ne se donnent même pas la peine d’indiquer les dates des communiqués de presse et des articles d’actualité.

Les listes du personnel et des professeurs sont incomplètes ou même totalement absentes, ou bien il manque des renseignements importants dans un format normalisé, tels que les adresses courriel et les numéros de téléphone. Habituellement (mais pas toujours), les universités fournissent un lien vers leur répertoire, mais son utilité peut être extrêmement variable et dans certains cas, tout ce dont vous disposez est une liste présélectionnée de titres de postes et de départements universitaires, avec les adresses, mais sans lien pour y accéder. Il serait vraiment utile de trouver par exemple un organigramme avec une description des activités de chaque département et des responsabilités se rattachant aux postes administratifs. Malheureusement, on en trouve rarement.

Ensuite, il y a les renseignements qui sont tout simplement périmés ou incorrects, y compris les liens vers les pages de départements qui n’existent plus, des membres du corps professoral qui ont quitté leurs fonctions ou qui sont à la retraite, et d’autres liens périmés qui apparaissent lors de recherches, faute d’avoir été retirés du site. Parallèlement, en raison des changements fréquents apportés aux adresses URL, il peut être difficile de retrouver à l’aide des favoris des pages qui contiennent des renseignements essentiels.

Il est possible qu’un grand nombre de ces problèmes soient causés par la confusion concernant la responsabilité de la maintenance de sites Web, ce qui est un autre problème souligné par les intervenants Twitter. Parfois, une erreur ne peut même pas être corrigée, parce qu’elle doit être transmise à une personne ou à un bureau particulier et que personne n’a pris le temps de s’en occuper. Colleen Derkatch a mentionné que « dans de nombreuses universités, ce sont les professeurs qui sont responsables du maintien des pages Web [de leur département]. Que savons-nous de la conception de sites Web? Ressources mal employées. » D’autre part, le corps professoral pourrait devoir apporter des changements, mais on ne lui donne pas l’accès requis pour le faire. Certaines fonctions sont centralisées et d’autres sont dévolues aux départements, qui ont des niveaux de soutien variables pour les questions relatives aux sites Web.

Stop à la vente

Finalement, il y a amalgame entre les documents publiés à des fins publicitaires et d’autres destinés à informer, de même qu’entre les stratégies utilisées. J’ai fait quelques recherches à ce sujet durant mes études à la maîtrise, mais j’ai quand même été frappée de voir que cela demeure un problème, et d’en constater les effets sur les utilisateurs des sites qui commentent ainsi : « conçu… pour le marketing, mais pas utile », « conçu pour le recrutement plutôt que pour les étudiants, le personnel et les professeurs actuels », « très largement orienté vers le recrutement; les ressources liées au travail sont enfouies », et comme Dan Greene l’a dit, « aux États-Unis au moins, nous disposons d’un contenu riche qui répond aux besoins des étudiants potentiels et des parents, et d’une page Geocities pour les personnes qui sont déjà à l’université. » Donc, il est clair que l’investissement dans le marketing et le recrutement se fait au détriment des personnes qui sont déjà à l’université et qui s’attendent à ce que les sites répondent à leurs besoins quotidiens. Paradoxalement, de nombreux étudiants potentiels semblent également détester ces sites.

Il ne s’agit pas que de jérémiades; l’énumération de ces doléances révèle un problème sérieux. Le site d’une université représente la façon dont l’établissement communique non seulement avec les étudiants, actuels et potentiels, mais aussi avec les parents, les journalistes, les professeurs potentiels, et avec quiconque souhaitant obtenir des renseignements ou communiquer avec l’université. Comme @charloween a fait remarquer « pour moi, cela renforce le sentiment que l’université ne s’intéresse pas à la recherche, à l’engagement auprès de la population; il n’y a pas de communication vers l’extérieur. »  Si les sites Web sont le médium, ils transmettent le message implicite suivant : « vos besoins ne nous intéressent pas. »

Il est possible qu’en essayant de répondre à de nombreux auditoires à la fois, les universités ne parviennent pas à plaire à tout le monde. Il est également possible qu’elles ne prennent tout simplement pas en compte les commentaires des utilisateurs ou encore qu’elles ne fournissent pas les moyens de les recueillir. En général, les universités ne sont pas très bonnes pour ça. Mais il est certain qu’un site Web universitaire devrait être vu comme une occasion d’aider les gens à comprendre et à explorer un établissement complexe. Dans cette optique, il s’agit clairement d’une occasion que la plupart des universités n’ont pas encore saisie.

Un grand merci à toutes les personnes qui ont donné des commentaires, dont les comptes Twitter sont listés ci-dessous:

@aasher@HuShuo
@AbsP@jlphistory
@AnnaAnthro@katesang
@call_me_cathy@lizmorrish
@celeste_sharpe@Neuro_musings
@charloween@NyashaJunior
@chenghlee@ProfBrandle
@CliffordTheHutt@RallidaeRule
@ColleenDerkatch@readywriting
@complexin@reallyHibbs
@DavidKaib@RohanMaitzen
@doctaj@sarah11918
@DrKateDoyle
@GavinMoodie@savasavasava
@Greene_DM@terfle
@TheTattooedProf
@TRDaSylva
@TriploidTree
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