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Mises au défi par la pandémie, les équipes de communication des universités se réforment

Pendant près de deux ans, ces employés qui se sont occupés de tout : des relations avec les médias au développement de sites Web, ont travaillé de longues heures et souvent, sous une grande pression.

par MARK CARDWELL | 18 NOV 21

Étant celui à l’Université de la Colombie-Britannique qui s’occupe des demandes de médias liées à l’administration, Matthew Ramsey explique que son emploi est exigeant, même dans les meilleures conditions. Mais depuis mars 2020, moment où la pandémie a pris de l’ampleur et où l’Université s’est tournée presque en une seule nuit vers l’enseignement et les services en ligne ainsi que le télétravail pour la majorité du personnel, M. Ramsey et ses collègues ont souvent été submergés de demandes pour les divers services qu’ils offrent.

« Quand nous nous sommes retrouvés en télétravail, j’ai travaillé pendant 23 jours de suite de la table de ma cuisine », raconte M. Ramsey, un ancien journaliste qui s’est joint à l’Université de la Colombie-Britannique il y a sept ans comme directeur des affaires universitaires. « Tout le monde se parlait en même temps et tout arrivait en temps réel. Je ne pouvais même pas quitter mon bureau pour vider le lave-vaisselle sans que mon téléphone se mette à sonner. »

Bien que l’urgence des débuts de la pandémie se soit résorbée, il rapporte que la transmission de renseignements essentiels sur la COVID-19 aux 70 000 étudiants, 6 000 professeurs et 11 000 employés de l’Université répartis sur deux campus demeure primordiale.

« Il y a eu une tonne de publications », explique M. Ramsey, qui a répondu à près de 700 demandes des médias et participé à la production d’une douzaine d’annonces importantes à l’intention des professeurs et des employés depuis le début de 2020. « Il arrive encore que nous soyons obligés de tout mettre de côté pour répondre à de nouveaux développements. »

C’est un refrain bien connu des services de communication des universités canadiennes, en cette période où les gouvernements et les établissements de la plupart des pays du monde sont encore confrontés aux répercussions de la COVID-19.

Depuis plus de 21 mois, les employés de l’Université qui se sont occupés de tout : des relations avec les médias au développement de sites Web, ont travaillé de longues heures et souvent, sous une grande pression. Ils produisent et diffusent l’information sur l’arrêt ou la reprise des services d’éducation, par exemple, ou sur les exigences de la santé publique, autant sur le campus qu’à l’extérieur de celui-ci.

L’expérience a engendré un sentiment de vide et d’épuisement chez plusieurs personnes, mais également une satisfaction du travail accompli dans des circonstances extrêmes. Cette épreuve a non seulement testé les limites de leur endurance, de leurs compétences et de leurs aptitudes, elle les a aussi forcées à s’adapter rapidement à de nouveaux outils et à de nouvelles méthodes de travail.

« Je suis très fier des membres de notre équipe », indique David Estok, vice-recteur aux communications à l’Université de Toronto. « Ils ont travaillé sans relâche tout en innovant et en apprenant à utiliser de nouvelles technologies dans un contexte très instable. »

M. Estok a piloté l’une des premières mesures implantées par l’Université de Toronto au début de la pandémie : faire transiter les communications internes et externes par un seul bureau. « Il est essentiel de communiquer clairement lors d’une crise », déclare-t-il.

L’Université a également lancé un nouveau site Web, Utogether, qui continue d’offrir l’information la plus récente, des vidéos et une foire aux questions sur la COVID-19. « Notre message depuis le début est que la sécurité est notre priorité », ajoute M. Estok.

Près de 50 personnes se sont occupées des communications centralisées de l’Université de Toronto pendant la pandémie, et presque tous travaillaient à distance en utilisant des plateformes désormais omniprésentes comme Zoom et Teams, qui, il y a deux ans, étaient pratiquement inconnues.

Le laboratoire d’innovation des communications de l’Université de Toronto a également lancé assez rapidement une série de vidéos ainsi que trois balados sur les répercussions de la COVID-19. L’un d’entre eux, What’s Next, présente Vivek Goel, un spécialiste reconnu de la santé publique qui était également conseiller spécial auprès du recteur de l’Université de Toronto, répondant à des questions sur la COVID-19. Depuis, Dr Goel a été nommé recteur de l’Université de Waterloo. Ces courts balados ont été écoutés par plus de deux millions de personnes dans le monde. « Ils ont généré d’énormes retombées en matière de communication et de sensibilisation », indique M. Estok.

En Alberta, Corey Hogan, vice-recteur à la promotion à l’Université de Calgary, un poste qui comprend la supervision des activités de communication, a été impressionné par le dévouement et les connaissances des membres du personnel dans une province qui a été épargnée pendant la première vague de la pandémie, mais durement touchée depuis.

« Nous avons passé environ 40 % de notre temps [cet automne] à communiquer de l’information à propos de la COVID-19, explique M. Hogan. Il a fallu gérer les passeports vaccinaux, la distanciation physique, une fermeture de deux jours et même des rumeurs en ligne, particulièrement au début de l’année scolaire. Ça a été très difficile et stressant pour toute l’équipe. »

La charge de travail des 60 membres de l’équipe de communication de l’Université de Calgary a été alourdie par le besoin de surveiller, et parfois de commenter des questions sociales délicates comme le mouvement Black Lives Matter et la réconciliation avec les personnes autochtones.

« Nous avons carburé à l’adrénaline, ce qui est assez difficile en plein milieu d’un marathon comme celui engendré par la pandémie, rapporte M. Hogan. Nous avons appris qu’il est important de fixer des limites dans le temps et l’espace dans un environnement où il n’y a pas de limites visibles. Sinon, les échéances et les réunions dépassent les heures de travail et ce n’est bon pour personne. »

Pour Tony Frost, qui a rejoint l’Université Carleton en tant que directeur principal des communications il y a un an, la pandémie a exacerbé la nécessité d’apporter des changements radicaux aux méthodes, aux moments et aux lieux de communication des établissements postsecondaires, ainsi qu’aux compétences et aux outils nécessaires.

« Quand l’épidémie de SRAS a frappé, nous ne disposions pas des voies de communication d’aujourd’hui, raconte M. Frost, qui travaillait déjà dans le milieu de l’enseignement supérieur à l’époque. Nous n’avions que la télévision, la radio et les journaux, et le cycle des nouvelles était beaucoup plus lent. Maintenant, nous avons accès aux médias sociaux en tout temps et les plateformes d’information fiable produisent du contenu sans arrêt. Nous devons rester à l’affût comme jamais auparavant, car les choses changent constamment et en temps réel. Il faut être réceptifs et proactifs, car les besoins sont énormes pour tous ceux qui communiquent avec leur public. »

Il ajoute que, comme les étudiants sont maintenant technophiles et qu’ils sont constamment connectés aux médias sociaux, les universités doivent désormais être capables de surveiller l’information de plusieurs sources et de réagir rapidement lorsque vient le temps de communiquer des informations. « On ne peut plus se contenter d’un communiqué. Il faut maintenant envoyer des courriels, faire des publications sur les médias sociaux, rédiger des allocutions et même poser des affiches sur le campus », souligne M. Frost.

Il mentionne que le volume et la vitesse à laquelle l’information est aujourd’hui créée et transmise ont mené à des changements dans la structure des communications des universités, comme la création d’équipes numériques formées pour répondre rapidement lorsque les besoins surviennent. Cela signifie aussi que les rapports de communication quotidiens sont devenus la norme plutôt qu’un rapport hebdomadaire, mensuel, ou même trimestriel.

« Le télétravail a également changé le rythme de nos journées, ajoute M. Frost. Nous ne travaillons plus de 9 h à 17 h. Ce sont de longues journées sans déplacement. La pandémie a ouvert les portes à du personnel en mode hybride ou en télétravail. Pour moi, c’est libérateur, mais ce n’est pas pour tout le monde. »

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